Il mio tirocinio qui a Malta rappresenta la mia prima esperienza di lavoro, e fortunatamente ho il ruolo che mi interessava dal momento in cui ho fatto l'iscrizione.

Lavoro infatti ormai da 5 mesi alla reception dell'hotel Waterfront, a Sliema. Mi è sempre interessato questo lavoro ed è per questo che ho deciso di provare. Con questa esperienza ho scoperto molto più da vicino come funziona e inoltre sono sicura che sarà importante ai fini del mio curriculum.

Devo ammettere che le prime settimane non sono state proprio come me le ero immaginate. Ho capito che non si può imparare un lavoro in un paio di giorni, e che ci sono cose che impari solo con l'esperienza perché non c'è nessun libro che le possa insegnare.

Lavorare alla reception significa avere contatto diretto con i clienti e il modo di approcciarsi lo si impara osservando e facendoci l'abitudine. Nel primo periodo infatti, essendo in un nuovo Paese e in nuovo ambiente, mi sentivo spesso come un pesce fuor d'acqua. Una delle cose che ho subito notato e a cui non avevo fatto caso è che lavorare alla reception vuol dire anche essere informati e aggiornati non solo sul proprio hotel ma anche sul Paese e sull'area in cui ci si trova. Sono infatti numerosi i clienti che fanno domande su caratteristiche dell'hotel che in realtà sono di competenza di altri settori, ma il receptionist deve comunque saper rispondere dato che rappresenta tutto l'hotel di fronte ai clienti. È lui l'unica persona a cui i clienti possono rivolgersi e rappresenta quindi tutte le altre figure che lavorano nell'hotel ma con altri ruoli e non visibili al pubblico. Nell'hotel infatti ci sono anche altri uffici, come quello delle prenotazioni, della contabilità, delle risorse umane, ma agli occhi del cliente c'è soltanto la reception ed è quella a cui si rivolge. Il front desk quindi riceve comunicazioni da tutti gli altri uffici e, quando sfortunatamente capita, anche le lamentele dai clienti.

Formalmente la reception non è la responsabile dell'hotel, non si occupa di fare le stanze, della sua manutenzione, delle finanze, però se ci sono problemi il cliente si rivolge ad essa che in qualche modo se ne prende la responsabilità e in seguito comunica a chi di competenza l'accaduto.

Come accennato all'inizio, sono tanti i clienti che vengono alla reception per chiedere informazioni su cosa fare, dove andare, ecc. Queste però sono tutte cose che si imparano con l'esperienza o con i consigli dei colleghi più esperti. All'inizio infatti quando i clienti mi chiedevano magari come raggiungere un certo posto, o un consiglio su luoghi di interesse, ero sempre un po' in difficoltà, perché non essendo del posto, non avevo ancora l'esperienza per poter rispondere a tutto. Una caratteristica quindi importante del receptionist è quella di fare più "esperienze concrete" possibili sul territorio: andare in ristoranti, prendere i mezzi pubblici, visitare luoghi di interesse. Insomma, mettersi nei panni di un turista. Solo in questo modo si può rispondere ai clienti e dare un giudizio sincero e testato.

Oltre a questo ovviamente ci sono poi i check in, i check out, l'organizzazione delle stanze, che in gran parte si possono imparare a fare dal programma del computer quando un collega lo spiega, ma anche qui l'esperienza si rivela utile. All'inizio, quando c'era qualcosa di un po' diverso da ciò che avevo imparato, mi ritrovavo bloccata. Ora invece so che a volte capita che ci siano delle variabili e so agire di conseguenza. Ad esempio, episodio banale, ho imparato a fare i pagamenti. Può capitare quella volta in cui il cliente chiede se può pagare una parte in contanti e una con la carta. Quando mi hanno insegnato non avevano parlato di questo caso, poiché è piuttosto raro. Non essendo responsabile dell'hotel non posso prendere io stessa delle decisioni, perché ci sono dei regolamenti da rispettare, quindi a quel punto chiedo ai miei colleghi. In questo modo se un altro cliente farà la stessa richiesta saprò già la risposta da dargli, però lo so grazie appunto all'esperienza, grazie al fatto che ci sia stata questa domanda del cliente.

È bello poi aver la possibilità di interagire con così tanti tipi di persone diverse, da varie parti del mondo, ma di questo mi piacerebbe parlare nel prossimo articolo perché ci sono cose interessanti da dire.

In conclusione, il lavoro alla reception mi sta davvero piacendo, m permette di imparare meglio volta per volta e di scoprire cose nuove anche su ciò che mi circonda e così resto sempre aggiornata.

Ilaria

Giovani, motivati e impazienti di scoprire cosa c’è per loro in Europa. Sono Ilaria, Thomas, Valentin ed Elisa, i 4 ragazzi che abbiamo selezionato per l’ #ErasmusPro, il nuovo Erasmus pensato per promuovere esperienze di formazione professionale «di lunga durata». Grazie al progetto di APRO Formazione “WAVES – Sail towards your future”, Ilaria, Thomas, Valentin ed Elisa stanno svolgendo il loro #ErasmusPro a Malta per 6 mesi, da ottobre 2019 a inizio aprile 2020. Ogni settimana, a turno, ci invieranno le loro impressioni.